เคยสงสัยมั้ยว่าทำไมลูกค้าถึงหลงรัก heygoody กันขนาดนี้? ต้องมีอะไรมากกว่าแค่โบรกเกอร์ประกันออนไลน์ธรรมดาๆ แน่ๆ! วันนี้เราจะพาทุกคนไปส่องเบื้องหลังกันว่า การสร้างบริการที่ดี ไม่ใช่เรื่องง่าย แล้วทีม Digital Customer Service (DCS) นั้นทำอะไรบ้าง เมื่อต้องเผชิญกับความท้าทายเหล่านั้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด
การทำงานที่ดี เป้าหมายต้องชัดเจน นั่นคือ ลูกค้าต้องใช้งานง่าย เข้าใจง่าย ไม่งง น้องๆ ที่ทำงานทำได้คล่องแคล่ว รวดเร็ว ไม่ติดขัด เราเลยเริ่มต้นด้วยการ วางตัวเองเป็น "ลูกค้า" คิดว่าลูกค้าต้องการอะไรนะ ส่องโซเชียลต่างๆ ว่าลูกค้ามีคำถามอะไรเกี่ยวกับประกัน และวิเคราะห์คอมเมนต์ หาไอเดียจากลูกค้ามาปรับใช้กับงานบริการ เหมือนกับว่าเรากำลังสวมหมวกของลูกค้า เพื่อเข้าใจความต้องการ ปัญหา และอุปสรรคที่ลูกค้าอาจจะเจอ
พอเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว เราก็จะวาด Workflow คร่าวๆ ว่าแต่ละขั้นตอนมีอะไรบ้าง ใครรับผิดชอบ เพื่อปรึกษาทีมต่อว่า Workflow นี้ใช้งานง่ายหรือยัง แล้วค่อยเอาไปทดสอบใช้งานจริงกับลูกค้า เสร็จแล้วก็ปรับแก้ตามคอมเมนต์ ทำแบบนี้เรื่อยๆ ไม่เคยหยุดเลย
พอเราสวมหมวกลูกค้าแล้ว เราจะเข้าใจมากกว่าการมองจากมุมผู้ให้บริการ อย่างการทำ workflow เสร็จแล้วจะมีการส่งให้แต่ละทีมรีวิวก่อนว่าไปแบบนี้ได้ไหม ข้อมูลถูกไหม เมื่อทุกคนโอเค ไม่มีประเด็น ก็ค่อยบรีฟและสื่อสารทีม Customer Service ต่อ
ในขณะที่หัวหน้าทีม มักจะจุดประกายน้อง ๆ ที่ตอบแชตลูกค้าว่า ให้มองลูกค้าเหมือนคนเพื่อนรักรู้จัก หรือเหมือนคนที่เรารัก เราอยากแนะนำอะไรให้คนที่เรารัก ถ้าคนที่เราสนิทขอคำแนะนำเรื่องประกัน เราอยากตอบแบบไหน ให้ดูแลลูกค้าแบบนั้น เพราะเราต้องการให้การบริการของเราออกมาแบบจริงใจ และให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีอยู่เสมอ
| มีส่วนลดประกัน EV 15% ดีมากๆ ทำรายการง่าย แอดมินตอบดี 24 ชม. Anucha S. | บริการดี ทุกระดับประทับใจ ต้อง heygoody แนะนำเลยค่ะ พลอยนภัส ว. | ประทับใจในการใส่ใจลูกค้า และการตอบคำถาม ขอให้เจ้าหน้าที่บริการแบบนี้ไปนานๆ นะคะ Charuethai S. |
ความพิเศษของ heygoody คือ เราไม่ได้แค่คิดว่าผลิตภัณฑ์อะไรจะตอบโจทย์ลูกค้า แต่เรา "ทดสอบ" จริงหลายรอบมาก เรามีการสร้างสถานการณ์สมมติขึ้นมา ลองใช้ประกันเอง ดูว่าใช้งานง่ายมั้ย เข้าใจง่ายมั้ย หรือมีอะไรต้องปรับแก้มั้ย
และที่สำคัญที่สุด คือเรา "คิดเผื่อ" ไว้เสมอ ถ้าลูกค้าเจอปัญหา เรามีทีม Digital Customer ServiceCS สุดเจ๋งคอยดูแล พร้อมตอบคำถาม แก้ปัญหาให้ลูกค้าให้ไวที่สุดตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ไม่มีหยุด
วันนี้ heygoody และทีมงานก็ยังมุ่งมั่นพัฒนาประกันต่อ เพื่อให้ลูกค้าได้สิ่งที่ดีที่สุด ตอบโจทย์มากที่สุด เพราะเรา “เข้าใจ” ว่าประกัน ไม่ใช่แค่เรื่องความคุ้มครองเท่านั้น แต่มันคือ "ความอุ่นใจ" ในทุกช่วงชีวิต
